Importância do Segmento de Recuperação de Crédito

A Telecobrança

O setor de cobrança está intrinsecamente relacionado ao mercado de crédito, representando um grande vetor para a inovação, a geração de empregos, a incrementação do consumo e o desenvolvimento de novos empreendimentos, produtos, serviços e investimentos.

Conceder crédito a prazo é uma atividade de extrema relevância para a economia, mas permitir que o crédito concedido retorne é essencial para a continuidade do processo, sem o quê o ciclo é interrompido. Daí a importância de se prezar pelo adimplemento.

No entanto, o inadimplemento (que gera efeitos negativos não só para o credor e para o devedor, mas também para toda a sociedade, com o encarecimento do crédito, a exclusão de famílias do financiamento, a redução do consumo, o agravamento da crise do Judiciário etc.) é uma tônica na nossa sociedade e está longe de ser extinto. Pode, porém, ser mitigado ou reduzido por meio da cobrança, que se vale de técnicas que auxiliam a acomodar os – muitas vezes antagônicos – interesses dos credores e devedores.

A função da cobrança é a recuperação de créditos inadimplidos. Dentre as referidas técnicas, a negociação por telefone é a mais eficaz, já que permite um rápido contato com o devedor e uma conversa assertiva. Mas há também o protesto e a cobrança judicial.

A telecobrança é a primeira etapa da cobrança administrativa. Ela é realizada através de atendentes que seguem um roteiro pré-estabelecido que lembra o devedor da existência de um título já vencido e o orienta quanto à necessidade de pagamento, por meio da retirada de uma segunda via.

Vale mencionar que a atividade de telecobrança se mostra cada vez mais essencial, especialmente diante do cenário atual de mais de um ano de pandemia, de modo que tanto pessoas físicas quanto jurídicas, continuam a realizar o pagamento das dívidas ou, principalmente, renegociar os compromissos assumidos por telefone, emails ou outros canais disponibilizados, sem que haja a necessidade de contato humano presencial.

A atividade de telecobrança é fundamental neste momento de pandemia, em razão de a situação coibir o deslocamento das pessoas para as instituições bancárias, as quais, em sua maioria, estão fechadas para atendimentos presenciais, ou trabalham com número de empregados e período de atendimento ao público reduzidos.

Além disso, para que a telecobrança seja efetiva, é imprescindível que o credor tenha acesso aos corretos dados de contato do devedor, o que exige da ANATEL uma gestão voltada à atualização da base de dados do setor, na linha do que prevê o art. 1º da Lei nº 10.703, de 18/7/2003.1

1. “Art. 1º. Incumbe aos prestadores de serviços de telecomunicações na modalidade pré-paga, em operação no território nacional, manter cadastro atualizado de usuários”. Note-se que hoje, no Brasil, “há cerca de 135 milhões de celulares pré-pagos e, destes, 3 acessos a cada 1.000 apresentam inconsistências cadastrais” (https://www.telesintese.com.br/consulta-de-pre-pagos-por-cpf-passa-a-valer-no-sul-e-sudeste/, acesso em  15/4/2021). Para tentar diminuir essas inconsistências, o consumidor pode pedir o cancelamento de um número irregularmente criado em seu CPF, devendo ser atendido em até 24 horas, por meio do acesso ao portal https://cadastropre.com.br/#/.
2. Muito embora o serviço de telemarketing também seja espécie do gênero call center, ele não se confunde com a telecobrança. Telemarketing é o nome que se dá às operações que buscam vender, anunciar ou ofertar determinados produtos, via telefone. É um contato ativo da empresa com potenciais clientes. Em outras palavras, o telemarketing é uma espécie de prestação de serviço no qual as empresas entram em contato com o cliente para lhe oferecer produtos e serviços. Na telecobrança, por sua vez, a empresa faz contato com o consumidor inadimplente na tentativa de viabilizar ou negociar o pagamento e regularizar sua situação. Ao lado dessas duas modalidades de call center, existem inúmeras outras, como o suporte on line, o reclame aqui, o atendimento ao PROCON, o BackOffice, a central de relacionamentos, a pesquisa de satisfação, a pesquisa de mercado etc.

A telecobrança como atividade de call center ou de telecomunicação

As empresas que se dedicam à telecobrança são empresas que praticam a atividade de cobrança por meio do call center, propiciando aos seus clientes maior segurança no seu dia- a-dia empresarial e a manutenção de um canal de comunicação com aqueles que, por algum motivo, deixaram de honrar suas obrigações junto à empresa.

São várias as oportunidades em que a legislação trata a telecobrança como espécie do gênero call center.2 Confira-se, a título exemplificativo, o disposto no Anexo I da Nomenclatura Brasileira de Serviços, Intangíveis e Outras Operações que Produzam Variações no Patrimônio (NBS), aprovada pela Portaria Conjunta RFB/SCS nº 1.429, de 12/9/2018, e a Nota COSIT/SUTRI/RFB nº 185, de 24/6/2019, da Receita Federal do Brasil, verbis:

“(…). Ocorre que, a partir da versão 2.0, Anexo I da Nomenclatura Brasileira de Serviços, Intangíveis e Outras Operações que Produzam Variações no Patrimônio (NBS), aprovada pela Portaria Conjunta RFB/SCS nº 1.429, de 12 de setembro de 2018, conforme o item 7 das Notas Explicativas ao Capítulo 18, esclareceu-se que a telecobrança está compreendida na atividade de call center. Veja:

‘7) Na posição 1.1806, entende-se por: a) ‘call center’ a promoção de vendas e serviços, a atividade de cobrança, o atendimento e o suporte técnico ao consumidor, através de telefone. […]’.

16. Depreende-se, dessa forma, que a classificação da ‘telecobrança’ como atividade de ‘call center’, pela NBS, constitui uma nova interpretação que não deixa dúvidas de que a atividade de telecobrança está abrangida pelo regime da CPRB, conforme o inciso I, art. 7º da Lei nº 12.546, de 2011, devendo ser aplicado o que dispõe o art. 30 da IN RFB nº 1.396, de 16 de setembro de 2013”.

A atividade de call center, por sua vez, é uma atividade de telecomunicação que se caracteriza em razão do aparato tecnológico utilizado para a execução de uma série de serviços específicos e eficientes na comunicação das empresas com seus clientes.

Os call centers são grandes empregadores de mão de obra. Para melhor compreensão do impacto dessas atividades na geração de empregos formais, note-se que a instalação de apenas um call center na cidade de Salvador, destinado a atender um grande banco, gerou cerca de cinco mil novos empregos.3

Além de desempenharem um relevante papel na geração de empregos, os calls centers são responsáveis por movimentar grande parte da economia e têm uma importância ímpar no relacionamento de fornecedores de produtos/serviços com consumidores.

Quando prestam os serviços de telecobrança, os call centers têm ainda maior destaque para a população e para a economia, já que a atividade propicia uma série de benefícios ao país, como o atendimento telefônico ininterrupto dos clientes, a diminuição do abarrotamento do Poder Judiciário e a solução de questões financeiras que impactam diretamente as vendas a prazo, a concessão de crédito e as taxas de juros.

Nesse sentido, para a realização da telecobrança, os calls centers seguem precisamente a regulamentação específica, que exige o controle de horas e o controle da exposição dos empregados aos efeitos da atividade, expressos na NR 17, regulada pela Portaria 3.214/1978 do Ministério do Trabalho, atual Ministério da Economia.4 Ademais, os funcionários dos calls centers passam por minucioso treinamento, visando a garantir a eficiência dos serviços solicitados pelos clientes que lhes contratam, mediante um atendimento cuidadoso e oportuno.

Os funcionários, aliás, seguem rigorosamente os limites e condições estabelecidos pelos seus clientes, expressos em roteiros que acompanham as contratações (conhecidos popularmente como scripts que servem para nortear todos os passos a serem seguidos na consecução dos serviços).

Do ponto de vista da efetividade, a telecobrança é seguramente o meio mais importante para a solução de pendências relativas ao inadimplemento. Em verdade, negar aos credores o direito de realizarem as ligações para negociarem e cobrarem os devedores é retirar deles o seu direito de receber a efetiva contraprestação por um serviço prestado ou por um produto alienado. Mais ainda, essa negativa afronta os preceitos constitucionais da livre iniciativa e inúmeros princípios da ordem econômica.

É quando o credor entra em contato com o devedor que existe a chance de uma solução amigável. E esta solução é, normalmente, frutífera, conforme comprovam inúmeros estudos a respeito do tema.

Nessa medida, eventual impossibilidade da telecobrança (que é uma atividade lícita, lembre- se) acarretaria grave impacto ao Poder Judiciário, que certamente enfrentaria um aumento expressivo de demandas de cobrança e executivas, já que os credores não teriam meios efetivos de solucionar extrajudicialmente suas pendências financeiras com seus devedores (note-se que, preocupado com a questão, o Conselho Nacional de Justiça vem buscando alternativas visando à desjudicialização5 e implementando medidas como a criação de Núcleos de Solução de Conflitos e Núcleo focados no tratamento de situações de superendividamento dos consumidores).

Finalmente, no que diz respeito à economia, a telecobrança é uma importante peça do mercado financeiro.

Primeiro porque é essa atividade que propicia o retorno do crédito concedido nas vendas a prazo e estas são essenciais para impulsionarem os negócios, impactando diretamente no crescimento e desenvolvimento financeiro da sociedade.

Depois porque o índice de recuperação de crédito incide diretamente na fixação das taxas de juros, ou seja, uma boa performance na recuperação de crédito implica direta ou indiretamente menores taxas de juros (crédito mais barato alcançando mais consumidores e proporcionando uma maior circulação do dinheiro, com a inclusão e manutenção de consumidores no mercado de consumo).

Infelizmente, o Brasil é um dos países que apresenta os piores índices de recuperação de crédito no mundo. Em 2018, o Serviço de Proteção ao Crédito estimou que existiam mais de 60,7 milhões de consumidores negativados no país. Nessa mesma estimativa, apurou-se que a região com maior número de inadimplementos é a região Sudeste, com aproximadamente 25,69 milhões desses devedores.

São números assustadores e que tendem a crescer com a crise econômica instaurada pela pandemia do Coronavírus. Sem um sistema de cobrança eficiente e funcional, perde-se a oportunidade de negociar e adimplir, ainda que parceladamente ou com descontos, os inúmeros débitos hoje existentes.

Em se tratando da pandemia do Coronavírus, é importante destacar alguns pontos. Como será demonstrado adiante, a atividade de telecomunicações e call centers é determinada como essencial por força de Decreto Federal. Assim, tendo em vista que tais atividades não podem ser interrompidas, elaboraram-se regras de higiene para as empresas que desenvolvem as ditas atividades essenciais.

Tomando como exemplo o Estado de São Paulo, foi elaborado o denominado “Plano São Paulo”, uma estratégia para retomar com segurança a economia do Estado durante a pandemia do Coronavírus. Os protocolos incluíram os setores de tecnologia e de telecomunicações, que abrangem as centrais de atendimento e, consequentemente, os serviços de call centers.

Nesse protocolo, há regras expressas acerca do distanciamento social e outras medidas de higiene necessárias para garantir que não haja propagação do vírus. Assim, tendo em vista que as empresas devem garantir a segurança dos seus funcionários, adotaram-se alguns procedimentos padrões como (I) alterar o layout das estações de trabalho, garantindo distanciamento linear de dois metros; (II) estabelecer as usuais barreiras nos pontos de atendimento, e (III) respeitar o uso de máscaras e álcool em gel 70%.

Uma vez seguidas todas as regras sanitárias, não há qualquer motivo para que as atividades dos call centers e outras afins aos serviços de telecomunicação sejam interrompidas, pois são essenciais ao bom funcionamento da sociedade como um todo.

A telecobrança é um sistema rápido e eficaz, que traz inúmeros benefícios ao país. Não pode, portanto, ser vista como vilã. Ao contrário. Ela é imprescindível para uma sociedade organizada, devendo ser assegurada pela legislação – sem desconsiderar as prerrogativas de bem-estar do consumidor, obviamente.

5- Resolução CNJ 125, de 2010, que dispõe sobre a Política Judiciária Nacional de tratamento adequado dos conflitos de interesses no âmbito do Poder Judiciário e dá outras providências.  

6- Disponível em http://<https://www.saopaulo.sp.gov.br/wp-content/uploads/2020/07/protocolo-setorial-tecnologia-e-telecomunicacoes-v7.pdf>. Acesso em 16/4/2021.  

3. A notória essencialidade dos serviços de telecobrança

Há muito as atividades de fornecimento de serviços de telecomunicação como um todo foram reconhecidas como atividades de notório caráter essencial para a sociedade, nos termos do que prevê o art. 10, inc. VII, da Lei Federal nº 7.783/1998, que dispõe sobre o direito de greve e define as atividades essenciais:

“Art. 10. São considerados serviços ou atividades essenciais: (…).

VII – telecomunicações;”.

A essencialidade de tais serviços é patente, na medida em que a própria Lei Federal nº 7.783/1998 estabelece que, em situações de greve, a prestação de tais serviços deve ser mantida, inclusive sob proteção do Poder Público, conforme dispõem os arts. 11 e 12 descritos abaixo:

“Art. 11. Nos serviços ou atividades essenciais, os sindicatos, os empregadores e os trabalhadores ficam obrigados, de comum acordo, a garantir, durante a greve, a prestação dos serviços indispensáveis ao atendimento das necessidades inadiáveis da comunidade. (…).

Art. 12. No caso de inobservância do disposto no artigo anterior, o Poder Público assegurará a prestação dos serviços indispensáveis”.

Não por outra razão, quando do início da pandemia e da drástica redução da atividade econômica (o que afetou significativamente a sociedade, especialmente quanto à sua capacidade de fazer frente às obrigações assumidas), o Poder Executivo Federal editou o Decreto nº 10.282, de 20 de março de 2020, visando a reiterar que os serviços de telecomunicações e os call centers em nosso país são considerados essenciais, in verbis:

“Art. 3º. As medidas previstas na Lei nº 13.979, de 2020, deverão resguardar o exercício e o funcionamento dos serviços públicos e atividades essenciais a que se refere o § 1º.

§ 1º. São serviços públicos e atividades essenciais aqueles indispensáveis ao atendimento das necessidades inadiáveis da comunidade, assim considerados aqueles que, se não atendidos, colocam em perigo a sobrevivência, a saúde ou a segurança da população, tais como: (…).

VI – telecomunicações e internet;

VII – serviço de call center;”.

Como visto, os serviços de cobrança muitas vezes são realizados através de telecomunicação oriunda dos serviços de call center. Nesse sentido, é nítido que o Estado reconheceu como essenciais tais serviços, tendo em vista que mesmo após um ano de pandemia, tanto as pessoas físicas quanto as jurídicas continuam a adquirir crédito e, consequentemente, os respectivos pagamentos devem ser viabilizados.

Em sentido semelhante, o Governo do Estado de São Paulo editou o Decreto nº 64.881, de 22 de março de 2020, com o objetivo de assegurar a continuidade do exercício de atividades essenciais para a sociedade, de modo a estabelecer que a quarentena decorrente da pandemia não poderia se aplicar às atividades de telecomunicações e call centers previstas no Decreto nº 10.282/2020. Veja-se:

“Artigo 1º. Fica decretada medida de quarentena no Estado de São Paulo, consistente em restrição de atividades de maneira a evitar a possível contaminação ou propagação do coronavírus, nos termos deste decreto. (…).

Artigo 2º.- Para o fim de que cuida o artigo 1º deste decreto, fica suspenso: (…).

§ 1º. O disposto no ‘caput’ deste artigo não se aplica a estabelecimentos que tenham por objeto atividades essenciais, na seguinte conformidade: (…).

6. demais atividades relacionadas no § 1º do artigo 3º do Decreto federal nº 10.282, de 20 de março de 2020”.

Além das previsões acima citadas, cumpre mencionar que a Casa Civil da Presidência da República elaborou uma lista e a disponibilizou em seu sítio eletrônico. A lista se chama “Enfrentamento ao Coronavírus: os serviços essenciais que não podem parar durante a pandemia”.7 As informações disponibilizadas ressaltam mais uma vez a enorme importância dos serviços de telecomunicações e de call centers, ambas inclusas na referida lista elaborada pelo Poder Público.

A finalidade de tal previsão é justamente a de resguardar a continuidade do funcionamento desses serviços, mesmo diante das possíveis restrições às atividades comerciais e à circulação de pessoas impostas pelos entes da federação.

Destaque-se que os serviços de telecomunicação e call centers estão até mesmo autorizados a funcionar presencialmente, conforme estabelece a Portaria do Ministério da Economia SEPRT/ME nº 1.809, de 12 de fevereiro de 2021. A referida portaria autoriza o exercício das atividades de call center e teleatendimento de maneira presencial, inclusive aos domingos e feriados. Veja-se:

“IX – ATIVIDADES FINANCEIRAS E SERVIÇOS RELACIONADOS (…).

2) Teleatendimento e telemarketing. (…).

X – SERVIÇOS (…)

2) Serviço de call center”.

Sem dúvida, as telecomunicações (aí incluída a telecobrança, que é espécie do gênero “serviço de telecomunicação” e “call center”, como visto inicialmente) têm um papel fundamental na prevenção e nas respostas aos impactos negativos da COVID-19. Isso porque as medidas de isolamento social deflagradas posicionaram tais serviços no núcleo do enfrentamento da crise, na medida em que as pessoas, na sua grande maioria, só poderão se conectar por meio digitais.

São, portanto, tais meios que permitirão o regular prosseguimento das atividades cotidianas da sociedade, sem os quais a crise tende a se agravar ainda mais.