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Empresas de recuperação de crédito buscam trazer o consumidor de volta ao mercado

Conhecer o devedor. Esse é o primeiro passo para conseguir o pagamento de uma dívida, seja ela a fatura de um cartão de crédito ou de um maquinário avaliado em um milhão de reais. Para isso, as empresas de cobrança investem pesado em ferramentas adequadas e mão de obra cada vez mais diferenciada. "Nós temos que recuperar o crédito sem perder o cliente", afirma Jair Aparecido Lantaller, presidente do Instituto GEOC - Gestão de Excelência Operacional em Cobrança - um dos sócios da Novaquest, empresa com oito filiais no Brasil. "O cobrador deixou de existir e ganhou corpo o negociador", acrescenta Alexandre Rodrigues, diretor da Brascobra Center, outra empresa do setor.

Mas antes desse profissional chegar até o devedor, é preciso muito investimento em tecnologia, em programas e processos que forneçam o perfil exato da pessoa que vai estar do outro lado da linha e a sua condição atual de honrar os compromissos assumidos. A higienização da base de dados é o primeiro passo, o cadastro precisa conter endereço, telefone e e-mail corretos para que a pessoa desejada seja encontrada. Uma análise minuciosa de cada devedor também é fundamental, como a clusterização, que extrai informações relevantes de grandes conjuntos de dados. Para Cláudio Kawasaki, presidente do Grupo Siscom - com forte atuação nos segmentos de veículos, motos e massificados - uma das grandes vantagens da utilização desta inteligência é separar devedor com bom histórico de pagamentos e a alta probabilidade de pagar, com baixo histórico de pagamento e, portanto, baixa probabilidade de pagar. "A abordagem é diferente. Você não vai importunar o cliente que paga. Para esse a gente só manda um lembrete. Há um ganho de produtividade e ao mesmo tempo mostramos respeito pelo devedor". Existem também outras vantagens atreladas à tecnologia e inteligência, uma delas é separar a base de dados por região, para utilização de determinada tecnologia, por exemplo. "A URA, um aparelho que possibilita a digitação da opção desejada para o encaminhamento da chamada, não funciona em algumas regiões do Brasil, onde os operadores utilizam a ligação convencional", completa Kawasaki.

Na cobrança mercantil - entre empresas - os filtros são outros, mas igualmente eficientes. Para Jefferson Frauches Viana, presidente da Way Back, o perfil da empresa inadimplente, bem como as características do seu segmento, precisam ser estudadas profundamente para uma eficiente recuperação de créditos B2B (operações comerciais entre duas empresas). "No segmento de agronegócios, por exemplo, as negociações obedecem a periodicidade da safra e "safrinha" (plantação de cultura diversa à atividade principal do produtor rural) momento em que há fluxo de caixa resultante da comercialização dos produtos cultivados. Neste caso, fixamos os pagamentos próximos à pós-colheita, geralmente, parcelas anuais ou semestrais. Outro segmento bastante interessante é o de padarias, cujo movimento maior ocorre nos finais de semana, desta forma, a estratégia está em concentrar as ações de cobrança às segundas feiras".

O investimento em profissionais de TI - que desenvolvem os programas para as empresas - também pode variar, de acordo com o segmento. Algumas organizações adotam o modelo de terceirização parcial ou total, outras mantêm a estrutura interna, absorvendo o custo qual é negociado com o cliente. "Um novo contrato exige adaptações e desenvolvimento no software de sistema ou de aplicativo sobre o qual o investimento pode chegar aos 80 mil reais" revela o profissional da Way Back, que emprega 8% da mão de obra da sua empresa somente na área de TI. Alexandre Rodrigues lembra que há aproximadamente sete anos não havia essa dependência da tecnologia. "Temos que ser capazes de acompanhar o crescimento do mercado. Os bancos demandam e temos que ter ferramentas para absorver esse volume", constata.

Para quem atua no segmento motos, onde as dívidas são baixas e o volume de carteiras é maior, a saída foi a implementação de discadores preditivos e sistemas de voz, que aumentam a produtividade. Na J.A Rezende, um operador fazia em média 80 ligações por dia, com o discador esse número saltou para 250. "Nossos funcionários não dispensam tempo discando para o devedor, o sistema faz esse trabalho e o operador só recebe a ligação quando tem alguém do outro lado da linha. Reduzimos custos e aumentamos a produtividade", revela José Augusto de Rezende Júnior, diretor da empresa.

Já para recuperar veículos pesados, a nova estratégia das empresas são os rastreadores via satélite. "Recuperar caminhões envolve muito mais riscos e dificuldades do que retomar um automóvel. Além de circularem por todo o país, o valor do bem passa dos 300 mil reais em alguns casos. O proprietário não quer perder o dinheiro e nem a ferramenta de trabalho dele. Por isso, o fundamental é ter uma equipe ágil e experiente", ressalta Júnior.

Mas o ideal, na verdade, é que a situação não chegue ao ponto da retomada do bem. "A política dos bancos é ajudar o cliente a colocar o fluxo em ordem para evitar o custo judicial. Eles são sensíveis ao aumento ou recuo da inadimplência e flexibilizam para obterem os melhores resultados", pontua Cícero Toledo Piza, sócio do Grupo Aval.

Esses descontos são na verdade a isenção de encargos, que podem chegar a 40% do valor das dívidas no caso das motos e 30% nos automóveis. O devedor tem ainda a chance de renegociar o contrato. Segundo Viana, da Way Back, o mercado imobiliário - impulsionado pelo evidente crescimento, pela liquidez relativa e valorização dos imóveis - se apresenta intolerante quando o assunto é negociar valores em atrasos. "Ao inadimplente cabe pagar o débito integralmente (parcelamentos curtos acrescido de pesados encargos financeiros), buscar financiamento bancário (repasse) ou desistir da compra do imóvel (distrato). O leilão ou reintegração de posse são as ações judiciais utilizadas pelas incorporadoras/construtoras, caso a inadimplência não seja resolvida", complementa.

Para quem não consegue quitar o cartão de crédito ou um empréstimo bancário, o melhor caminho seria negociar com o auxilio das empresas especializadas em cobrança. "Buscamos sempre a melhor negociação, de acordo com o tempo de atraso e o valor devido. O nosso foco é sempre atender às necessidades do cliente, para isso vamos até as instituições financeiras encontrar as melhores alternativas de negociação", explica Carlos Zanchi, presidente de uma das maiores empresas de cobranças de massificados do país, a Zanc.

Independente do segmento, é consenso que os bancos estão mais exigentes. Nos últimos dois anos, aumentou a cobrança por qualidade, a satisfação do cliente está em primeiro lugar. "O treinamento de pessoal se faz cada vez mais necessário. Precisamos investir na pessoa que vai devolver o crédito a quem está do outro lado da linha", conclui o presidente do IGEOC, Jair Aparecido Lantaller.

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