Geoc

Alô, você é fulando de tal? - Por Francisco Virgilio*

á está disponível no mercado uma solução que tem como principal objetivo otimizar as operações dos Contact Centers. Trata-se do Altitude Voice Portal, um portal de voz mais humanizado que vem para substituir os menus tradicionais das centrais de atendimento, baseados em numeração.

Cerca de 35% do tempo no atendimento é destinado a checagem das informações dos clientes. Ou seja, essa função é apenas para descobrir se o atendente está falando com a pessoa certa.

Já imaginaram se do outro lado da linha, pudéssemos agendar consultas médicas de forma automática? Ou até mesmo realizar negociações simples com uma rapidez surpreendente? Como consumidores ganharíamos tempo, dinheiro e comodidade, e sem dúvida, passaríamos a usar mais os portais. E como administrador de uma central de call center, o que teríamos é um aumento de produtividade e de resultados.

Com a solução Altitude Voice Portal é possível desenvolver um diálogo com um agente virtual do outro lado da linha. Os scripts das frases são dinâmicos para proporcionar um diálogo natural e adaptativo com o cliente, incluindo interações receptivas e ativas. Isto quer dizer que você realmente tem a sensação de que está conversando com uma pessoa. Outro diferencial da solução fica por conta de algoritmos que conseguem isolar ruídos que atrapalham a conversa, portanto, capaz de operar em ambientes comuns utilizando telefones celulares.

O sistema de identificação do cliente é também outro aprimoramento da solução. O principal objetivo deste produto é qualificar a triagem dos clientes antes de falar com os atendentes, maximizando assim o CPC (contatos com a pessoa certa). Ou seja, a máquina identifica, filtra as informações corretas e encaminha a ligação para um agente humano que pode então proceder à negociação. Assim, os agentes ficam focados nas tarefas de negociação, enquanto o sistema realiza o trabalho sistemático e repetitivo, entregando o contato com a pessoa certa para o agente de atendimento.

Francisco Virgilio é diretor de Soluções da Altitude Software

[Leia outras notícias]